Ankieta satysfakcji pacjenta w gabinecie

Po zakończonej serii zabiegów pacjent mówi na korytarzu, że ciężko mu było dodzwonić się do gabinetu. Ktoś inny zdradza, że nie wiedział, ile potrwa seria. To są cenne informacje, ale giną, jeśli nikt ich nie zapisuje. Krótka ankieta pozwala je zbierać regularnie, a nie przy okazji.

Poniżej znajdziesz ankietę satysfakcji pacjenta wzór dla małego gabinetu fizjoterapii i odpowiedź na pytanie, które pada najczęściej: czy ustawa każe ją prowadzić. Odpowiedź zależy od tego, czy masz umowę z NFZ. Tematy sąsiednie, czyli reklamacje i zdarzenia niepożądane, opisujemy w osobnych artykułach, do których odsyłamy.

Najważniejsze w skrócie

• Ustawa o jakości w opiece zdrowotnej wymaga badania opinii i doświadczeń pacjentów od podmiotu, który wykonuje działalność leczniczą w ramach umowy z NFZ (art. 18 ust. 1 i ust. 3 pkt 7). Jeśli przyjmujesz tylko prywatnie, tego przepisu wprost nie stosujesz.
• Ministerstwo Zdrowia publikuje wzory ankiet. Na stronie ministerstwa nie ma wzoru oznaczonego jako rehabilitacja lub fizjoterapia, a wzory są tam opisane jako rekomendowane.
• Dobra ankieta ma 5-8 pytań. Odpowiedzi w skali plus jedno pytanie otwarte wystarczą.
• Nie pytaj o szczegóły zdrowia i nie zbieraj niepotrzebnych danych. Odpowiedź pacjenta w ankiecie imiennej może być daną dotyczącą zdrowia.
• Wyniki przeglądaj regularnie i zapisuj decyzję, co zmieniasz. Ankieta bez wniosków niewiele daje.

Po co ankieta w małym gabinecie

Trzy praktyczne powody, niezależnie od obowiązku:

1. Wcześniej widzisz problemy. Nieczytelne zasady odwoływania wizyt, zimna sala, długie oczekiwanie w poczekalni. Pacjent rzadko zgłosi to wprost, ale w anonimowej ankiecie napisze.
2. Rzadziej zaskakuje Cię reklamacja. Część niezadowolenia wychodzi w ankiecie, zanim zamieni się w oficjalną skargę. O postępowaniu z reklamacjami piszemy w artykule o reklamacji usługi fizjoterapeutycznej.
3. Masz dowód, że monitorujesz jakość. Jeśli pracujesz na umowie z NFZ, taki zapis jest elementem wymaganego systemu. Jeśli nie, pokazuje, że prowadzisz gabinet świadomie.

Czy ustawa wymaga badania satysfakcji

Źródło: ustawa z 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta.

Kogo dotyczy obowiązek. Art. 18 ust. 1: podmiot wykonujący działalność leczniczą w ramach umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych zawartej z Funduszem jest obowiązany do posiadania wewnętrznego systemu (zasad, procedur, metod i opisów stanowisk pracy), który ma zapobiegać zdarzeniom niepożądanym. Art. 61 wyznaczył termin utworzenia takiego systemu na 30 czerwca 2024 r.

Gdzie jest ankieta. Art. 18 ust. 3 pkt 7 wymienia wśród elementów wewnętrznego systemu prowadzenie badań opinii i doświadczeń pacjentów na podstawie ankiety z art. 20 ust. 1. System prowadzi się też na podstawie oceny jego skuteczności oraz wyników tych badań (art. 18 ust. 2).

Jak to wygląda w praktyce. Art. 20 ust. 1 mówi, że badanie przeprowadza się przy pomocy ankiety, której wzór minister zdrowia publikuje w Biuletynie Informacji Publicznej. Dla podmiotów innych niż stacjonarne (czyli także dla gabinetu) art. 20 ust. 3 wymaga tylko, żeby podmiot poinformował pacjentów, w wybrany przez siebie sposób, o możliwości wypełnienia ankiety, w sposób zapewniający swobodę wyrażenia opinii.

Co z tego wynika dla Ciebie:

Twoja sytuacja	Co wynika z art. 18 i 20
Gabinet z umową z NFZ	Masz wewnętrzny system, a w nim badanie opinii i doświadczeń pacjentów. Informujesz pacjentów o możliwości wypełnienia ankiety
Gabinet wyłącznie prywatny	Art. 18 ust. 1 wiąże obowiązek z umową z NFZ. Ankieta jest dobrowolna

Wzory ankiet publikuje Ministerstwo Zdrowia na stronie z ankietami badania doświadczeń i opinii pacjenta. Według tej strony (sprawdzonej 2 listopada 2026 r.) znajdziesz tam wzory dla szpitala, POZ, wizyty domowej, teleporady, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej i opieki długoterminowej. Nie ma wśród nich wzoru oznaczonego jako rehabilitacja lub fizjoterapia, a strona określa je jako rekomendowane do stosowania. Jeśli masz umowę z NFZ, sprawdź u swojego oddziału, który wzór uznajesz za właściwy dla swojego zakresu. Tego nie rozstrzygamy.

Ustawa o jakości nie jest jedyną nitką tego tematu. O wewnętrznym systemie jakości szerzej piszemy w artykule o WSZJiB w gabinecie. W tym wpisie trzymamy się dosłownego brzmienia art. 18 ust. 1.

Jakie pytania zadać

Poniższy wzór jest naszą propozycją dla małego gabinetu. To nie jest wzór ministerialny. Skala: od 1 (zdecydowanie nie) do 5 (zdecydowanie tak).

Ankieta satysfakcji pacjenta - wzór

1. Łatwo było umówić wizytę (telefon, internet, wiadomość). 1 2 3 4 5
2. Wizyta zaczęła się o umówionej porze lub dostałem(am) informację o opóźnieniu. 1 2 3 4 5
3. Terapeuta wyjaśnił(a) mi, co robi i dlaczego. 1 2 3 4 5
4. Czułem(am), że mogę zadawać pytania. 1 2 3 4 5
5. W gabinecie było czysto i komfortowo (temperatura, prywatność, poczekalnia). 1 2 3 4 5
6. Polecił(a)bym ten gabinet znajomemu. 1 2 3 4 5
7. Co moglibyśmy poprawić? (pole otwarte, kilka zdań)

Dodaj jedno zdanie na górze: "Ankieta jest anonimowa i dobrowolna. Nie wpisuj danych osobowych ani szczegółów swojego stanu zdrowia."

Zasady układania:

• Jedno pytanie, jedna sprawa. Nie łącz czystości i czasu oczekiwania w jednym zdaniu.
• Skala taka sama w każdym pytaniu. Łatwiej porównasz wyniki z kolejnych kwartałów.
• Pole otwarte bez wskazywania. Pytanie "co poprawić" daje więcej niż pytanie "czy było dobrze".
• Bez pytań o zdrowie. Nie pytaj o diagnozę ani efekt leczenia w kategoriach medycznych.

Papier, kod QR czy e-mail: RODO

Dane osobowe to informacje o osobie możliwej do zidentyfikowania. RODO definiuje też "dane dotyczące zdrowia" jako dane o zdrowiu osoby, w tym o korzystaniu z usług opieki zdrowotnej, ujawniające informacje o stanie jej zdrowia (art. 4 pkt 1 i 15). Samo imię i nazwisko pacjenta w odpowiedzi na ankietę z gabinetu może więc być taką daną. Z tego powodu najprościej zrobić ankietę anonimową.

Forma	Zalety	Na co uważać
Kartka i skrzynka w poczekalni	Pacjent nie zostawia śladów w sieci. Najprostsze RODO	Nie pytaj o imię, nie dopisuj na kartce daty wizyty ani terapeuty, jeśli to pozwala rozpoznać osobę
Kod QR do formularza online	Szybka, wygodna dla pacjenta, wyniki zliczają się same	Wybierz narzędzie, które nie zbiera adresu e-mail ani innych danych. Jeśli dostawca przetwarza dane w Twoim imieniu, sprawdź, czy potrzebna jest umowa powierzenia (art. 28 RODO)
E-mail lub SMS z linkiem	Dociera do pacjentów po serii	Wiadomość to zawsze kontakt z konkretną osobą. Nie łącz jej z ofertą ani prośbą o zgodę marketingową. Zasady kontaktu opisujemy w artykule o SMS i e-mailu do pacjenta

Zasady, które obowiązują niezależnie od formy:

• Minimalizacja. Dane mają być adekwatne i ograniczone do tego, co niezbędne do celu (art. 5 ust. 1 lit. c RODO). Do zmierzenia satysfakcji nie potrzebujesz nazwiska.
• Ograniczenie przechowywania. Dane w formie umożliwiającej identyfikację przechowujesz nie dłużej, niż to niezbędne (art. 5 ust. 1 lit. e). Jeśli ankieta jest naprawdę anonimowa, ten problem znika.
• Informacja dla pacjenta. Jeśli zbierasz dane osobowe (np. ankieta imienna), musisz podać informacje wymienione w art. 13 ust. 1 RODO: kto jest administratorem, w jakim celu przetwarza dane i na jakiej podstawie.

Przepisów o komunikacji elektronicznej, które mogą dotyczyć wiadomości wysyłanych pacjentom, nie sprawdzaliśmy.

Co zrobić z wynikami

Ankieta, której nikt nie czyta, jest stratą czasu pacjenta. Prosty schemat dla małego gabinetu:

1. Raz na kwartał przeglądasz zebrane kartki lub odpowiedzi. Liczysz średnie dla pytań 1-6 i czytasz wszystkie odpowiedzi z pytania 7.
2. Zapisujesz wnioski w jednym akapicie: co się powtarza, co jest dobre, co poprawiasz.
3. Przypisujesz działanie: kto, co i do kiedy. Na przykład "zmieniamy treść przypomnienia SMS o wizycie, żeby jasno podawała numer do odwołania".
4. Sprawdzasz po kolejnym kwartale, czy zmiana pomogła.

Dwa wyjątki od schematu:

• Jeśli w ankiecie ktoś opisuje sytuację, w której pacjentowi mógł się przytrafić szkodliwy skutek zabiegu, potraktuj to jak sygnał do wpisania zdarzenia do rejestru. Jak to zrobić, opisujemy w artykule o rejestrze zdarzeń niepożądanych.
• Jeśli ktoś pisze wprost, że składa skargę, nie kończy się to na ankiecie. Potraktuj to jako reklamację albo skargę i odpowiedz zgodnie z procedurą gabinetu.

Wyniki ankiety możesz też wykorzystać w komunikacji o gabinecie, ale z ostrożnością. Zasady publikowania opinii w materiałach promocyjnych omawiamy w artykule o marketingu gabinetu a prawie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy gabinet fizjoterapii musi przeprowadzać ankietę satysfakcji pacjentów?

Według ustawy o jakości obowiązek badania opinii i doświadczeń pacjentów jest elementem wewnętrznego systemu, który dotyczy podmiotu wykonującego działalność leczniczą w ramach umowy z NFZ (art. 18 ust. 1 i 3 pkt 7). Gabinet wyłącznie prywatny nie ma takiego obowiązku na podstawie tego przepisu. Warto jednak ankietę prowadzić dobrowolnie.

Czy muszę używać ankiety Ministerstwa Zdrowia?

Art. 20 ust. 1 przewiduje wzór ankiety publikowany przez ministra w BIP. Ministerstwo publikuje wzory na swojej stronie i określa je jako rekomendowane, ale nie znaleźliśmy tam wzoru dla rehabilitacji. Jeśli masz umowę z NFZ, ustal u oddziału Funduszu, który wzór stosować.

Czy ankieta może być imienna?

Może, ale wtedy zbierasz dane osobowe i dane pacjenta mogą być danymi dotyczącymi zdrowia (art. 4 pkt 1 i 15 RODO). Musisz spełnić obowiązek informacyjny z art. 13 i zadbać o to, żeby dane były ograniczone do niezbędnych. Anonimowa ankieta jest prostsza.

Jak często przeprowadzać ankietę?

Ustawa tego nie określa. Praktyczny sposób to stały zestaw pytań dla wszystkich pacjentów po zakończeniu serii zabiegów i przegląd wyników raz na kwartał.

Czy mogę wysłać ankietę SMS-em albo e-mailem?

Możesz, ale to kontakt z konkretnym pacjentem. Nie dołączaj do niego reklamy ani prośby o zgodę marketingową. O zasadach wysyłania wiadomości piszemy w artykule o SMS i e-mailu do pacjenta. Nie sprawdzaliśmy przepisów o komunikacji elektronicznej, więc nie rozstrzygamy, jakie warunki nakładają.

---

Stan prawny na: 2 listopada 2026 r.

Podstawa prawna: ustawa z 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta (Dz.U. 2023 poz. 1692, zmieniona m.in. ustawą z 3 lipca 2026 r., Dz.U. 2026 poz. 1007, która nie zmienia art. 18-20), art. 18, 19, 20, 61; rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO), art. 4 pkt 1 i 15, art. 5 ust. 1 lit. c i e, art. 13 ust. 1, art. 28; informacja ze strony Ministerstwa Zdrowia o wzorach ankiet (gov.pl, sprawdzona 2 listopada 2026 r.). Nie sprawdzaliśmy: treści pytań we wzorach ministerialnych, wymagań konkretnych oddziałów NFZ wobec ankiet w gabinetach rehabilitacyjnych, przepisów o komunikacji elektronicznej, ustawy o prawach pacjenta w zakresie skarg ani sankcji za brak wewnętrznego systemu.

Ostatni przegląd: 2 listopada 2026 r.

Jeśli ankieta ma być imienna albo przesyłasz ją pacjentom, potrzebujesz porządku w dokumentach RODO. Pakiet PREMIUM zawiera szablony klauzuli informacyjnej, rejestru czynności przetwarzania i umowy powierzenia. Zobacz pakiet PREMIUM lub porównaj wszystkie pakiety.

Powiązane artykuły:
- WSZJiB: system jakości w gabinecie
- Rejestr zdarzeń niepożądanych w fizjoterapii
- Reklamacja usługi fizjoterapeutycznej
- SMS i e-mail do pacjenta a RODO
- Marketing gabinetu fizjoterapii a prawo